Si vous ne faites pas l’effort de connaître vos clients, vos efforts marketing sont susceptibles de devenir inutiles.
Si vous ne parvenez pas à atteindre vos clients avec des messages personnalisés et des expériences sur-mesure, la crédibilité de votre marque diminuera rapidement, tout comme votre public.
Pourquoi devriez-vous apprendre à connaître vos clients ?
Lorsque vous créez des stratégies ou des campagnes de marketing de contenu pour promouvoir votre marque, il est facile de se laisser emporter par des éléments créatifs, en oubliant les besoins, les désirs et les préférences spécifiques de votre cible au cours du processus.
Mais, les consommateurs sont l’élément vital de votre entreprise et se mettre dans leur peau est le seul moyen de s’engager, d’inspirer et de se connecter d’une manière à la fois significative et précieuse.
Voici pourquoi…
- 96% des consommateurs déclarent que le service client fait partie intégrante de leurs choix de fidélisation envers les marques et les entreprises.
- Les entreprises qui mènent leurs efforts en matière d’expérience client surpassent les retardataires de près de 80 %.
- 90 % des principaux PDG estiment que le client a l’impact le plus significatif sur leur entreprise.
- 91 % des consommateurs d’aujourd’hui, en particulier les natifs du numérique, sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de marques proposant des offres et des recommandations pertinentes.
Connaissez vos clients : 7 conseils essentiels
Obtenez des analyses sur tous les canaux
À l’ère numérique, nous nageons littéralement dans les données. Naturellement, les indicateurs et les informations sur les consommateurs valent de l’or pour les marques qui cherchent à comprendre leur clientèle de manière approfondie et significative. Mais utilisez-vous vos données à leur capacité maximale ?
Alors que Google Analytics fait partie intégrante de l’extraction de valeur de vos diverses informations démographiques, l’exploration de sources de données supplémentaires à travers d’autres canaux vous donnera un aperçu panoramique des habitudes, des préférences et des comportements de vos clients.
En utilisant un mélange d’outils d’analyse des réseaux sociaux ainsi que des plates-formes d’analyse de données mobile et web, vous allez capturer une multitude d’informations sur vos consommateurs. Vous serez en mesure de créer des profils clients (Buyer persona) qui améliorent vos communications marketing de manière exponentielle.
Engagez un dialogue
Sans aucun doute, l’un des moyens les plus directs et les plus inestimables d’apprendre à connaître vos clients est d’entamer une conversation avec eux.
En rencontrant vos consommateurs là où ils se trouvent, vous serez en mesure de comprendre comment ils se connectent avec leurs pairs tout en leur posant des questions précieuses. Lorsque vous posez les bonnes questions, vous obtenez les bonnes réponses, celles qui vous aideront à améliorer considérablement votre expérience de marque et à ajuster vos produits aux attentes de votre cible.
Des enquêtes et sondages à l’écoute sociale, il existe de nombreuses façons d’interagir avec vos clients là où ils se sentent le plus à l’aise et d’apprendre à les connaître. Mais, peut-être l’un des moyens les plus puissants de susciter des dialogues significatifs avec les consommateurs et de parler la langue de vos clients, est l’UGC (user generated content) c’est à dire les contenus créés par les utilisateurs à propos de votre marque ou vos produits.
85% des consommateurs trouvent l’UGC visuel plus influent que les photos ou vidéos de marque. De plus, 90 % des consommateurs pensent que l’authenticité est importante pour décider quelles marques soutenir.
Le contenu généré par les utilisateurs renforce la crédibilité et la confiance tout en offrant un aperçu plus approfondi de l’esprit de vos clients. Cela dit, cela vaut votre temps et votre investissement, en particulier si vous cherchez à attirer la population de la génération Z.
Répondez aux critiques positives et négatives
Concernant les avis des clients, il est toujours payant de répondre aux témoignages positifs et négatifs de manière productive et opportune.
Quel que soit l’endroit où ils sont publiés, vous devez rester déterminé à fournir des réponses personnelles aux avis des clients. Cela humanisera votre marque, montrera votre engagement envers l’expérience client et vous fournira encore plus d’informations conversationnelles.
90% des consommateurs confirment que les avis en ligne ont un impact direct sur leurs décisions d’achat. En tant que signal de confiance intégral, il est essentiel de fournir des réponses cohérentes, et cela vous ouvrira à une multitude de nouvelles informations sur les clients.
Organisez un événement ou une expérience
En termes de connaissance client, le marketing expérientiel est une activité très gratifiante, si vous le faites correctement.
La recherche suggère que les Milléniales valorisent les expériences plutôt que les possessions matérielles. Et, tandis que la génération Z se penche un peu plus sur les gadgets innovants et les produits sympas en termes de philosophie de consommation, ils se soucient de récompenser les expériences de marque.
Si vous organisez un événement de marque ou créez une expérience tangible (physique ou virtuelle), vous créerez essentiellement un moyen partager la valeur de votre marque avec vos clients en utilisant une approche personnelle. Vous serez également en mesure de comprendre des segments de votre public d’une manière qui va au-delà des statistiques et mesures numériques.
Marque dédiée à l’innovation, Volkswagen a lancé de nombreuses campagnes expérientielles ces dernières années, et son initiative « Piano Staircase » ne fait pas exception.
Plaçant ses clients au cœur de la campagne, VW a transformé un escalier de la station de métro de Stockholm en un piano grandeur nature activé par pression.
Basée sur la « Fun Theory » de VW, la campagne est basée sur le concept selon lequel si quelque chose est amusant, les gens sont plus susceptibles de s’y engager.
Comme le suggère la vidéo, 66% de personnes en plus ont essayé les escaliers plutôt que de prendre l’escalator. De plus, la vidéo à elle seule a généré plus de 1,2 million de vues sur YouTube à ce jour.
Bien que cette campagne particulière ait plus de dix ans, elle mérite d’être mentionnée en raison de sa pertinence durable, un témoignage de la puissance de l’expérience.
Avec un message cohérent, un positionnement de marque solide et une innovation immersive, il est possible de démontrer les valeurs de votre marque, de recueillir des informations précieuses sur les consommateurs, tout en se connectant avec un public plus large et plus engagé.
Adaptez vos offres, remises et incitations
Revenons un instant à l’importance de la personnalisation : si vous proposez à vos clients des offres et des remises sur-mesure, vous êtes susceptible de favoriser la fidélité à la marque, ce qui, à son tour, vous donnera l’occasion de mieux les connaître.
La grande majorité des consommateurs d’aujourd’hui n’interagiront qu’avec des offres, des remises ou des incitations personnalisées.
Démarrez un programme de fidélité
En parlant de favoriser la confiance et d’établir des relations à long terme, la création d’un programme de fidélisation augmentera non seulement vos taux de fidélisation, mais vous ouvrira également un portail de communication continue entre votre marque et votre public.
83% des clients déclarent que les programmes de fidélité les rendent plus susceptibles de continuer à s’engager avec des marques particulières. Les goûts d’Amazon, Starbucks et TOMS ont tous remporté un grand succès grâce à leurs programmes de fidélisation innovants, rassemblant ainsi une richesse inestimable d’informations sur les consommateurs.
Organisez des concours créatifs
Enfin et surtout, nous offrons un autre clin d’œil rapide au contenu généré par les utilisateurs.
Montrer une appréciation active à vos clients encouragera la confiance et la fidélité qui, à leur tour, rendront vos clients plus susceptibles de s’engager avec votre marque à travers différents canaux. Organiser des concours créatifs est un moyen efficace de le faire.
C’est une voie qui n’est pas particulièrement bien empruntée, mais en étant audacieux et en devenant un des premiers à l’adopter, vous gagnerez beaucoup de traction sur les réseaux sociaux.
En créant un hashtag soigneusement conçu, en choisissant une plate-forme de médias sociaux pour héberger la compétition et en offrant à vos clients une incitation à partager leur meilleure création, vous obtiendrez une mine d’informations sur comment vos clients voient votre marque ou vos produits.
